Persepsi Peserta BPJS Terhadap Manajemen Komplain Petugas Humas Dalam Penanganan Keluhan di UPT RSUD Lanto Dg. Pasewang

Nur Sakina Putri Rudi; Rama Nur Kurniawan K; Ivan Wijaya

doi:10.47650/jpp.v7i1.1173

Nur Sakina Putri Rudi Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Pancasakti, Makassar
Rama Nur Kurniawan K Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Pancasakti, Makassar
Ivan Wijaya Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Pancasakti Makassar

DOI: https://doi.org/10.47650/jpp.v7i1.1173

Keywords: Manajemen komplain, Keluhan, Humas

Abstract

Keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan sehingga diperlukan mewujudkan terciptanya pelayanan yang ditujukan untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut atau disebut dengan handling complaint. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi peserta BPJS terhadap manajemen komplain petugas humas dalam penanganan keluhan di UPT RSUD Lanto dg. Pasewang. Menggunakan metode penelitian kualitaif dengan pendekatan fenomenologi. Pemilihan informan sebanyak 9 orang dan 7 orang diantaranya merupakan keluarga dari pasien dan 2 orang petugas humas. Pemilihan informan dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam dan observasi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa: Pada tahap input, peran petugas telah membantu dan mengarahkan proses komplain dari pasien ke petugas humas. Selain itu, telah tersedia fasilitas pendukung dan aturan-aturan di unit humas yang membantu dan menunjang proses penanganan pengaduan; Pada tahap Proses, adanya proses identifikasi masalah, pencatatan dan pelaporan serta edukasi terhadap penyelesaian pengaduan; Persepsi nilai, persepsi empati pelayanan dinilai ramah dan tulus serta memahami keluhan peserta BPJS dengan baik, persepsi kecepatan dinilai gesit serta waktu tunggu dianggap cukup baik, persepsi keadilan atau kewajaran dinilai transparan dan menyelesaikan sesuai antrian, persepsi kemudahan adanya alternative media langsung dan media sosial namun tidak digunakan secara maksimal oleh peserta BPJS serta lebih memilih menyampaikan keluhan secara langsung.

References

Anisah, I., Nasution, Z. dan Yuniati, Y. (2022) “Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota,” Journal of Healthcare …, 8(2), hal. 1252–1262. Tersedia pada: http://jurnal.uui.ac.id/index.php/JHTM/article/view/2393.

Humas BPJS Kesehatan (2018) Permudah Askes Infromasi dan Pengaduan Peserta Lewat PIPP. Tersedia pada: https://www.BPJS-kesehatan.go.id/BPJS/post/read/2018/974/Permudah-Akses-Informasi-dan-Pengaduan-Peserta-Lewat-PIPP.

Hutabarat, L.M. (2019) Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah ( Rsud ) Tarutung.

KBBI (2023) Kamus Besar Bahasa Indonesia. Tersedia pada: https://www.google.com/amp/s/kbbi.web.id/proses.html.

Mertisanfara, Y. (2018) “Pelayanan Kesehatan Dasar Bagi Masyarakat Miskin Di puskesmas Terakreditasi.”

Millani, N., Semiarty, R. dan Machmud, R. (2019) “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang,” Jurnal Kesehatan Andalas, 8(3), hal. 599–606. Tersedia pada: http://jurnal.fk.unand.ac.id.

Musu, K. Lou, Suryawati, C. dan Warsono, H. (2020) “Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang,” 8(April).

PPM SOM (2022) Proses Manajemen: Pengertian dan Contoh. Tersedia pada: https://ppmschool.ac.id/proses-manajemen/#Pengertian_Proses_Manajemenhttps://ppmschool.ac.id/proses-manajemen/%23Pengertian_Proses_Manajemen.

Prasetyaningrum, V. dan Aesthetika, N.M. (2021) “Manajemen Komplain Divisi Humas PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dalam Menangani Keluhan Jamaah Umroh,” Communicator Sphere, 1(2), hal. 69–74. Tersedia pada: https://doi.org/10.55397/cps.v1i2.12.

Profita, R.P. (2015) “Identifikasi Motif Menonton Tayangan Program Televisi ‘ Laptop Si Unyil ’ Trans 7,” Ilmu Komunikasi, 3(4), hal. 29–43. Tersedia pada: file:///D:/SKRIPSI MY TRIP MY ADVENTURE/MENDELY/JURNAL RIZKA FIX (10-28-15-04-46-36).pdf.

Rahardi, A.B. (2019) “Strategi Penanganan Keluhan (Handling Complaint) Pasien Di Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah Indonesia,” Universitas Islam Indonesia, hal. 1–149. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/16012/13321094.pdf?sequence=13&isAllowed=y.

Rinaldy, M., Gisrang, E. dan Nasution, S.L.R. (2023) “EVALUASI PENERAPAN SALURAN INFORMASI DAN PENANGANAN PENGADUAN PENGADUAN (SIPP) BAGI PESERTA BPJS KESEHATAN,” 5, hal. 290–302.

Ritonga, M.A.S., Monang, S. dan Azhar, A.A. (2022) “Peran Humas Madrasah dalam Mengembangkan Brand Image (studi kasus Humas MAN LabuhanBatu),” hal. 979–988.

Rohmadoni, T. et al. (2022) “FAKTOR PENYEBAB BPJS NONAKTIF DI PUSKESMAS KECAMATAN TANAH ABANG,” 2(6), hal. 2423–2434.

Rosnawati et al. (2021) “Aksiologi Ilmu Pengetahuan dan Manfaatnya bagi Manusia,” 4(2), hal. 186–194.

Saidah, N. (2016) “Gambaran Penangan keluhan Pasien di Rumah sakit umum (RSU) Kota Tangerang Selatan,” hal. 01–244.

Silitonga, T.D. et al. (2022) “Tinjauan Kinerja Petugas Pendaftaran Dalam Memberikan Pelayanan Pasien BPJS Rawat Jalan Di Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center (PMC),” JKM : Jurnal Kemitraan Masyarakat, 1(1), hal. 16–22. Tersedia pada: http://journal.al-matani.com/index.php/jkm/article/view/218.

Waine, I., Meliala, A. dan Siswianti, V.D.Y. (2020) “PENANGANAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT,” 23(04), hal. 127–132. Tersedia pada: https://jurnal.ugm.ac.id/jmpk.

Widayati, I. dan Jatmiko, W. (2023) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo,” Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis dan Inovasi, 6(2), hal. 165–182. Tersedia pada: https://doi.org/10.25139/jiabi.v6i2.5325.

Wirakanda, G.G. dan Putri, I.S. (2020) “Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000),” Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 10(2), hal. 1–11. Tersedia pada: https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/1020/698.

Yonasari, E., Arso, S.P. dan Kusumastuti, W. (2018) “Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan Di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang,” JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal), 6(5), hal. 65–75. Tersedia pada: http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm.

Yuke Nurafni Rachmi (2022) “Implementasi Handling Complain Di Rumah Sakit Bhayangkara Setukpa Sukabumi,” Jurnal Mahasiswa: Jurnal Ilmiah Penalaran dan Penelitian Mahasiswa, 4(3), hal. 118–128. Tersedia pada: https://doi.org/10.51903/jurnalmahasiswa.v4i3.394.