Analisis Mekanisme Penanganan Pengaduan di Puskesmas Makrayu Kota Palembang

Abstract

Peningkatan kualitas layanan puskesmas menjadi prioritas penting dalam upaya memenuhi harapan masyarakat dan meningkatkan kepuasan pasien. Puskesmas Makrayu memiliki jumlah kunjungan tertinggi di Kota Palembang pada Juni–Agustus 2024 sebanyak 16.947 kunjungan, yang berpotensi menimbulkan banyak keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mekanisme penanganan pengaduan di Puskesmas Makrayu, termasuk respons dan umpan balik terhadap keluhan pasien. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif dan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui wawancara dengan tujuh informan, terdiri dari Kepala Puskesmas, dua tim penanganan pengaduan, staf BPJS Kesehatan, dan tiga pasien, serta diperkuat dengan observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Puskesmas telah membangun jalur komunikasi dengan BPJS Kesehatan dan pasien, namun masih terdapat kendala berupa strategi komunikasi yang belum konsisten, keterbatasan akses informasi bagi kelompok rentan digital, dan rendahnya partisipasi masyarakat dalam menyampaikan keluhan. Jumlah staf memadai, tetapi pelatihan dan sistem dokumentasi perlu ditingkatkan, sementara SOP pengaduan belum diperbarui. Temuan ini menunjukkan bahwa mekanisme pengaduan belum terlaksana secara optimal. Penelitian ini berkontribusi terhadap penguatan kebijakan pelayanan publik di sektor kesehatan, khususnya dalam pengembangan sistem penanganan pengaduan yang lebih responsif, inklusif, dan berorientasi pada kepuasan pasien.