Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien: Studi Cross-Sectional di Rumah Sakit Umum di Indonesia

Abstract

Kepuasan pasien merupakan indikator utama kualitas layanan rumah sakit dan komponen penting dari kinerja sistem kesehatan di seluruh dunia. Secara global, World Health Organization (WHO) menekankan pentingnya pelayanan yang berpusat pada pasien (patient-centered care) sebagai pilar utama dalam mewujudkan Universal Health Coverage (UHC). Namun, banyak negara berkembang, termasuk Indonesia, masih menghadapi tantangan dalam memenuhi standar mutu pelayanan dan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien menggunakan model SERVQUAL yang menilai lima dimensi mutu, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, pada salah satu rumah sakit umum daerah di Indonesia. Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional dengan 143 pasien rawat jalan yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis SERVQUAL yang telah tervalidasi (Cronbach’s alpha > 0,8) dan dianalisis menggunakan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi mutu pelayanan berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien (p < 0,05), dengan responsiveness sebagai faktor paling dominan (OR = 51,211; p = 0,001). Mutu pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pasien, sehingga peningkatan ketepatan waktu, komunikasi, dan perhatian tenaga kesehatan menjadi strategi penting dalam memperkuat kinerja rumah sakit dan kepercayaan pasien.