Evaluasi Kualitas Pelayanan Kefarmasian Rawat Jalan pada Pasien BPJS dan Perumusan Strategi Perbaikan Menggunakan SERVQUAL – SWOT di Rumah Sakit Panti Wilasa Dr. Cipto Semarang

Kumala Lia Febriyati; Ismi x Ismi Rahmawati; Ika Purwidyaningrum

doi:10.47650/jpp.v9i5.2894

Kumala Lia Febriyati Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi, Surakarta, Indonesia
Ismi x Ismi Rahmawati Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi, Surakarta, Indonesia
Ika Purwidyaningrum Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi, Surakarta, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.47650/jpp.v9i5.2894

Keywords: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, ServQual, SWOT

Abstract

Pelayanan kefarmasian berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi ServQual dan merumuskan strategi perbaikan melalui SWOT di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Dr. Cipto Semarang. Penelitian deskriptif prospektif melibatkan 320 pasien rawat jalan BPJS dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner ServQual yang valid dan reliabel, kemudian dianalisis berdasarkan harapan, kenyataan, gap, dan SWOT. Nilai gap rata-rata sebesar 0,03; dimensi reliability memiliki gap negatif (−0,09) dan menjadi prioritas perbaikan, sedangkan dimensi lainnya menunjukkan gap positif. Analisis SWOT menempatkan instalasi farmasi pada Kuadran I dengan strategi SO, dengan prioritas perbaikan pada informasi obat dan ketepatan waktu pelayanan.

References

Almantara, I.P.S., Sudarma, M. & Swamardika, I.B.A. (2021). Penilaian Tingkat Kepuasan Layanan Produk/Jasa dengan Metode Service Quality Model, Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 20(2), p. 223. Available at: https://doi.org/10.24843/mite.2021.v20i02.p06.

Amrullah, I.A., Prapdhani, L. & Hajma, A. (2022) . Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Oleh Apoteker Di Instalasi Farmasi RSUD IR Soekarno Kabupaten Sukoharjo Tahun 2022., Journal of Pharmacy, 1(3), pp. 332–345.

Cahyani, Tari Dwi Linda Suryanti, Imam Syafi, T. mariyana.(2024). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi, Ilmiah Farmasi Indonesia, 02(02), pp. 51–58.

Depy Oktapian Akbar, Gusti Dewi Handayani, A.N.P. (2020). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi RSD Idaman Banjarbaru Tahun 2019, Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 5(1), pp. 108–116.

Dwi, A., Putri, M., Harsono, S.B. & Sarimah, J. (2024). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek X Periode Februari Tahun 2024, Jurnal Mandala Pharmacon, 10(2), pp. 537–543.

Elyana, D. & , Adi Utarini, B.C.S. (2023). Pengalaman Pasien Rawat Jalan Di RSIA Mardi Waloeja Rampal, Manajemen Pelayanan Kesehatan No., 26(04), pp. 111–123.

Ferreira, D.C., Vieira, I., Pedro, M.I., Caldas, P. & Varela, M. (2023). Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis, Healthcare (Switzerland). MDPI. Available at: https://doi.org/10.3390/healthcare11050639.

Handayani, R. (2024). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Sukamara, Jurnal Surya Medika.

Jannah, M., Faizah, A.N., Indraputri, A.J., Puspita, V.E., Hidayat, R. & Ikaningtyas, M. (2024). Pentingnya Analisis SWOT dalam Suatu Perencanaan dan Pengembangan Bisnis, IJESPG Journal, 2(1), pp. 9–17. Available at: http://ijespgjournal.org.

Kusuma, N. & Kundarto, W. (2018). Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS, Journal of Pharmaceutical Science and Clinical Research, 02, pp. 84–92. Available at: https://doi.org/10.20961/jpscr.v3i2.22162.

Kusumawati, A., Masyita, A.A., Ambiati, N. & Amir, F. (2023). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Kefarmasian Instalasi Rawat Jalan RSUD Anuntaloko Parigi, Media Ilmu Kesehatan, 12.

Lasol, Y.V., Widyarini, M. & Grahadian, K. (2025). The Influence of Service Quality on Patient, Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , dan Akuntansi ), 9(2), pp. 2886–2899.

Ningrum, I.S., Astuti, L.D. & Wibowo, D.B. (2025).Hubungan Antara Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Wilasa Dr. Cipto Semarang, Journal of Health Care Education, 4(2), pp. 35–44.

Qory Addin, Marchaban, S. (2021). Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL, Majalah Farmaseutik, 17(2), pp. 217–224. Available at: https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v17i2.58692.

Rahmatia, S., Basri, M., Ismail, I., Adi, S., Nasrullah, N., Ahmad, A. (2025). Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach, Health SA Gesondheid, 30, pp. 1–10. Available at: https://doi.org/10.4102/hsag.v30i0.3055.

Setyorini, B., Kusumastuti, D. & Wirawan, C. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Bella Bekasi, J Ekon Manajemen, Akunt, 4, pp. 5643–5651.

Undayani & Setiono, O. (2025). Tinjauan Pelayanan Lama Waktu Pasien Jkn Bagian Tpprj Di Rs Pantiwilasa Dr. Cipto Semarang Tahun 2024, Jurnal Rekam Medik & Manajemen Informasi Kesehatan, 4(1), pp. 1–8. Available at: https://rammik.pubmedia.id/index.php/rmik/article/view/1887.

Yudanisa, P., Rachmi, A., Yunus, A., Romdhona, N., & Susanti, Y. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial terhadap Mutu Pelayanan Farmasi di Instalasi Rawat Jalan, Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, 1(20), pp. 174–178.