Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pasien terhadap Kepuasan Pasien: Peran Mediasi Akreditasi Rumah Sakit dalam Studi Cross Sectional di RSUD Lembang, Indonesia
Abstract
Akreditasi RSUD Lembang belum sepenuhnya menjamin kepuasan pasien non-JKN karena kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien masih dirasakan kurang optimal meskipun standar mutu dan keselamatan telah diterapkan. Penelitian deskriptif verifikatif dengan rancangan cross-sectional ini menguji pengaruh kualitas pelayanan (X1), kepercayaan pasien (X2), dan akreditasi sebagai variabel mediasi (Y) terhadap kepuasan pasien non-JKN (Z). Populasi pasien non-JKN tahun 2024 (9.997) diambil sampel secara random sampling menggunakan rumus Slovin (e=10%) sebanyak 99 responden, dianalisis dengan path analysis melalui regresi linear SPSS 21.0. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien berpengaruh parsial dan simultan signifikan terhadap akreditasi (R²=60,8%) serta kepuasan pasien (R²=51,4%) dengan p<0,05. Akreditasi memediasi parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, namun tidak untuk kepercayaan pasien. Ketiga variabel secara terintegrasi menjadi strategi krusial untuk mengoptimalkan kepuasan pasien non-JKN di RSUD Lembang secara berkelanjutan.
References
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., ... & Anwar, G. (2021). Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14-28.
Alrubaiee, L., & Alkaa'ida, F. (2020). The mediating effect of patient satisfaction in the patients' loyalty towards Jordanian hospitals. International Journal of Marketing Studies, 12(2), 45-62.
Ding, J., et al. (2023). Characterization of dental metal dust and respiratory risks in lab environments. Environmental Toxicology and Pharmacology, 99, 104092.
Djaali. (2020). Metodologi penelitian kuantitatif. PT Bumi Aksara.
Donabedian, A. (2019). An introduction to quality assurance in health care (3rd ed.). Oxford University Press. (Original work published 2002)
Ganiyu, R. A., Uche, A. J., & Adeoti, O. E. (2012). Is customer satisfaction predictive of employee satisfaction and loyalty? Journal of Organisational Business Excellence, 1(1), 1-16.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2020). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
Greenfield, D., & Braithwaite, J. (2019). Health sector accreditation research: A systematic review. International Journal for Quality in Health Care, 31(6), 458-468.
Hair, J. F., Jr., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2020). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Kartikasari, F., Yani, A., & Azidi, Y. (2020). Pengaruh pelatihan pengkajian komprehensif terhadap pengetahuan dan keterampilan perawat mengkaji kebutuhan klien di puskesmas. Jurnal Kesehatan dan Sains Indonesia, 5(1). https://doi.org/10.51143/jksi.v5i1.204
KARS. (2017). Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1. KARS.
Kasuba, R. S., & Kurniawan, D. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi minat kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Perawatan Sulamadaha Kota Ternate Barat Tahun 2018. Jurnal Serambi Sehat, 11(2), 17-22.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniati, A., & Efendi, F. (2012). Kajian sumber daya manusia kesehatan di Indonesia. Salemba Medika.
Lestari, R., & Pramudyo, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(1), 34-42.
Miandi, R. K., Peristiowati, Y., & Masyarakat, K. (2022). Pengaruh akreditasi untuk meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di rumah sakit (Studi sistematik review). Jurnal Ilmiah Pemberdayaan dan Iklim Kesehatan Indonesia, 7(1).
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press. (Original work published 1990)
Sari, N. P., Munir, A., At, M. R., & Isksaudarar, M. (2024). Penerapan path analisis untuk mengetahui pengaruh layanan keluarga berencana dan indeks pembangunan manusia pada penggunaan metode kontrasepsi jangka panjang dan fertilitas di Indonesia. 5(1), 1-13.
Sediawan, M. L. (2022). Kepercayaan pasien terhadap layanan kesehatan: Suatu studi tinjauan sistematis. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada, 11(1), 71-83. https://doi.org/10.33475/jikmh.v11i1.283
Siska. (2019). Hubungan pelayanan gizi dengan tingkat kepuasaan pasien rawat inap VIP di Rumah Sakit dr. Reksodiwiryo Padang [Tesis]. Stikes Perintis Padang.
Sofaer, S., & Firminger, K. (2020). Patient perceptions of the quality of health services. Annual Review of Public Health, 28, 513-559.
Solehudin, & Sihura, S. S. G. (2023). Pengaruh akreditasi terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Jurnal Medika Husada, 3(1), 25-36. https://doi.org/10.59744/jumeha.v3i1.38
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D (Edisi ke-4). Alfabeta.
Copyright (c) 2026 Aep Ratnajaya, Taufik Zulfikar, Etty Sofia Mariati Asnar, Ayu Laili Rahmiyati, Teguh Nurhadi Suharsono, Farida Yuliaty
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
1.png)
