Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Pasien terhadap Loyalitas Pasien: Peran Mediasi Kepuasan Pelayanan di Kalangan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ari Canti, Bali

Abstract

Pentingnya loyalitas pasien sebagai indikator keberhasilan pelayanan rumah sakit di tengah persaingan layanan kesehatan yang semakin ketat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris pengaruh citra merek dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pelayanan sebagai variabel mediasi pada pasien rawat jalan RS Ari Canti. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan RS Ari Canti, sedangkan penentuan sampel dilakukan menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan (β = 0,841; p = 0,032) dan loyalitas pasien (β = 0,247; p = 0,042), sedangkan kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan (β = 0,120; p < 0,001) dan loyalitas pasien (β = 0,164; p < 0,001). Selain itu, kepuasan pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (β = 0,467; p < 0,001) serta mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pasien (β = 0,393; p = 0,034) dan pengaruh kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien (β = 0,056; p = 0,028). Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kepuasan pelayanan berperan strategis dalam memperkuat loyalitas pasien melalui pembentukan persepsi positif terhadap rumah sakit.