Kepuasaan Masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kabupaten Bima

Abstract

Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan harus ditingkatkan untuk menjamin kepuasan masyarakat. Pelayanan publik dalam administrasi kependudukan merupakan isu krusial yang menjadi perhatian pemerintah baik pusat maupun daerah dalam menjalankan fungsi pelayanan publiknya. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, UU No. 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas UU No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, dan Perda Kabupaten Bima No.1 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Kependudukan, semuanya tidak diterapkan secara efektif. Implementasi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik masih belum mampu menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan. Adapun jenis penelitian adalah deskriptif kualitatif. Lokasi penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima Provinsi Nusa Tenggara Barat. Teknik analisis data kualitatif adalah model Spiral. Hasil penelitian dijelaskan sebagai berikut: (1) Yang diperlukan untuk menghasilkan kepuasan masyarakat meliputi: 1) spesifikasi produk layanan, 2) kompetensi layanan, 3) perilaku petugas layanan, dan 4) penanganan pengaduan. Terdapat lima item yang tidak memberikan kepuasan masyarakat, masing-masing 1) persyaratan pelayanan, 2) prosedur pelayanan, 3) waktu pelayanan, 4) biaya/insentif pelayanan, dan 5) klaim pelayanan. Hal-hal tersebut merupakan sembilan unsur kepuasan masyarakat sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No.16/2014. Direkomendasikan melalui penelitian ini bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan publik harus efektif dan harus menghilangkan faktor-faktor penghambat penyampaian layanan. Beberapa aspek juga dapat diprioritaskan seperti: 1) One Stop Service, 2) Active Stelsel Service, 3) Citizen,s Charter, dan 4) Budget Sharing (APBN dan APBD). Dengan memperhatikan aspek-aspek tersebut maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan guna menjamin kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima.