Pengaruh Mutu Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien dan Minat Kunjungan Kembali di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah
Abstract
Pelayanan kesehatan yang bermutu berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong minat kunjungan ulang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh mutu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien dan minat kunjungan kembali di RSUD Prof. Dr. W. Z Johannes Kupang. Penelitian menggunakan desain cross sectional dan analisis jalur dengan 100 responden yang dipilih melalui accidental sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil menunjukkan bahwa mutu pelayanan berada dalam kategori baik (65%), kepuasan pasien sangat puas (84,4%), dan minat kunjungan kembali tinggi (97%). Uji parsial menunjukkan bahwa hanya dimensi bukti fisik yang berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan kembali (p=0,005). Kepuasan pasien juga berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan kembali (p=0,000), namun tidak memediasi hubungan antara dimensi mutu pelayanan dan minat kunjungan. Penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan aspek fisik pelayanan dan penguatan kepuasan sebagai strategi meningkatkan loyalitas pasien.
References
Fatmala, I., Syamsiar & Alimuddin (2018) 'Analisis kesenjangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien', Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 6(2), pp. 112–119.
Griffin, J. (2010) Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Terj. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2016) Marketing Management. 15th edn. Pearson Education.
Mulyono (2019). Analisis Uji Asumsi Klasik. Diakses pada November 2024 Retrieved from http://bbs.binus.ac.id/management/2019/12/analisis-uji-asumsiklasik/
Nugroho, H. & Sulistiyani, D. (2018) 'Pengaruh bukti fisik dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien', Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 6(2), pp. 90–96.
Oliver, R.L. (1980) 'A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions', Journal of Marketing Research, 17(4), pp. 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) 'SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality', Journal of Retailing, 64(1), pp. 12–40.
Rachmawati, D. (2020) 'Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien', Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 6(1), pp. 45–54.
Setiawan, B. & Sayuti, R. (2017) 'Pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan di RSUD Kota Bandung', Jurnal Ilmiah Manajemen, 5(3), pp. 133–145.
Sihite, E.K.S. (2020) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Doloksanggul. Jurnal, Universitas HKBP Nommensen.
Sumadi, A., Latif, L. & Fathonah, F. (2021) 'Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Sukabumi', Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8(1), pp. 57–64.
Susmaneli, S. (2018) 'Kualitas pelayanan rumah sakit dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien', Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 4(1), pp. 25–33.
Trisnayanti, R., Hakim, L. & Tahir, N. (2020) 'Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD H. Padjonga Dg Ngalle Kabupaten Takalar', Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP), 1(2), pp. 455–468.
Widodo, A., Rahayu, D. & Sunaryo, H. (2019) 'Pengaruh dimensi mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien: Studi pada RSUD di Jawa Tengah', Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 4(2), pp. 100–110.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2006) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 4th edn. New York: McGraw-Hill.
Copyright (c) 2025 Wilhems Dara, Serlie K. A. Littik, Frans Salesaman, Pius Werawan, Lewi Jutomo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
1.png)
